Linked

Há já algum tempo que decidi preparar alguns artigos para a LinkedIn. É um passo algo ousado, uma vez que é um tipo de escrita que sai fora do meu registo normal, mas também porque a LinkedIn tem uma atmosfera sempre algo formatada…se a segunda situação é fácil de resolver (não tenciono seguir qualquer tipo de formatação), o primeiro é um pouco mais complexo, reforçando-se com a pergunta imediata que me surgiu na mente…devo também falar de atividades pessoais?

As motivações de cada um para participar numa comunidade como a LinkedIn podem ser muitas… no meu caso, valorizo a partilha de conhecimento, e os relacionamentos que daí se criam. Mas outros, de outras pessoas, podem passar por exemplo pela atividade comercial, contactos de mais alto nível, exposição de trabalhos, entre outros. Apesar disso, existe sempre uma abertura à partilha de atividades mais pessoais, quanto mais não seja pelo simples facto de, por muito que se goste do que fazemos,  a nossa mente ser recetiva à quebra da rotina, o que ajuda muitas vezes a estabelecer ou a fortalecer as relações em rede. Pode ou não originar relacionamentos de natureza profissional, mas certamente facilita os contactos com uma atmosfera positiva de sermos surpreendidos por pessoas como nós que fazem as mesmas coisas que nós, levando assim a uma certa quebra da rotina dos dias, muitas vezes um pouco submergida numa certa “esterilização” que existe sobre as dinâmicas internas das organizações, muito motivada pela emergência de uma cultura da imagem. Por vezes, é aquele algo que se torna o facto interessante do dia, o pequeno gatilho que nos fez pensar um pouco em nós no meio de todo um ruído muito motivado por necessidades de imagem corporativa. E isto tem influência na produtividade de cada um, deixando-nos até um pouco melhor connosco.

Parto então com o pensamento de que o que somos também tem lugar no que queremos ser. Para além da vivência profissional, que norteia a maioria da informação que existe na LinkedIn, é importante despertar no outro o que ele é. E isto é feito cada vez mais contrariando a velha máxima de uma interdição quase natural de partilha das nossas atividades mais pessoais, não apenas como facilitador de contactos mas, acima de tudo, como catalisador de relações, deixando fluir a naturalidade da comunicação, sem a encerrar em compartimentos estanques. Por isso, lá estarão os meus artigos sobre liderança, processos (gestão e manutenção), cultura e transformação organizacional, economia circular, inovação, mindfulness…mas também, muito provavelmente, de caminhada, de Hiking, de fotografia, de escrita, entre outras coisas. As duas vertentes me definem e, por isso, nas duas vertentes lá estarei.

Crédito da imagem: Search Engine Journal

 

Porquê um mini-MBA em Gestão de Serviços

Já tinha referido há algum tempo que me tinha inscrito num mini-MBA de Gestão de Serviços. Nas vésperas do início desta caminhada, partilho aqui algumas das razões que me levam a retomar os meus estudos nesta área. Aliás, durante todo o curso tentarei colocar alguns posts, à luz da aprendizagem que vou fazendo. É uma boa forma de sistematizar ideias sobre o que vou aprendendo. Desde já quero deixar bem claro que as ideias expostas nestes artigos correspondem às minhas ideias pessoais sobre estes temas, não vinculadas à empresa que represento.

Depois de em 2011 (após o meu percurso académico na área da Gestão de Empresas, e empresarial numa pequena PME do setor da transformação de plásticos) ter tirado a minha PG sobre Lean Management, que já incluía um pequeno módulo de Serviços, comecei quase imediatamente a trabalhar no ramo da consultoria. Primeiro como júnior, na área da Business Intelligence, e depois como júnior e sénior na área dos ERP’s, cedo me apercebi de um setor com um forte ímpeto inovador, com as software houses a encurtar cada vez mais os seus ciclos internos de inovação, e a promover metodologias de implementação cada vez mais diversas e mais curtas junto dos clientes finais. Para as consultorias representantes, isto traduz-se na necessidade de criação e adaptação de processos dentro de frameworks sempre flexíveis, adaptáveis às tipologias de cliente encontradas. Por outro lado, a preponderância cada vez maior do conceito de Voice of Customer (VOC) faz com que esses frameworks e respetivos processos não apenas devam estar de alguma forma ligados às metodologias das software houses, mas, igualmente, devem integrar essa mesma voz do cliente em forma de feedback contínuo de inovação, algo que se deve propagar à própria estrutura e funcionamento internos, numa lógica integrada e dinâmica de PDCA, com tempos progressivamente curtos de intervenção estruturada nos processos. Esta é, na prática,  uma situação transversal… desde as pré-vendas ao serviço pós-venda, com as atividades comerciais por um lado, e de suporte por outro a exigirem processos cada vez mais sistematizados. Dentro desta ótica, ter a capacidade de medir qualitativamente e quantitativamente o processo ou as suas unidades estruturais é fundamental. Por fim, é fundamental o envolvimento de todo este ecossistema na dimensão humana da organização. A forma de recrutamento em RH, o estabelecimento da liderança e da gestão de acordo com a visão e missão da organização (por um lado) e estrutura organizacional por outro, é algo cada vez mais importante na organização moderna. Saber distribuir os líderes e os gestores nos lugares certos, é um enorme desafio.

E é por tudo isto que decidi fazer este mini-MBA. Depois de 5 anos de experiência como consultor funcional, nesta área de serviços, vou começando a assumir tarefas de mais alguma responsabilidade, nomeadamente na área do suporte a cliente. E assim, torna-se, mais que necessário, extraordinariamente motivante e desafiador  aprofundar de forma especializada o aprendido anteriormente, para que possa trazer um valor acrescentado à visão definida acima, em linha com o meu desempenho profissional.

O desafio está lançado. É tempo de começar.

Gestão de serviços

Na vida tudo evolui. Seja em termos pessoais, seja em termos mais profissionais, novos desafios rapidamente nos envolvem, num horizonte potencial de novo conhecimento e novos caminhos. Especialmente em termos profissionais, a metodologia, o processo e a eficiência dos resultados é algo cada vez mais inerente à voz do cliente, que cada vez mais ecoa dentro da organização, qualquer organização, levando-nos a novos desafios. Por isso, e como estou no setor de serviços há cerca de 4,5 anos (farei 5 anos em Fevereiro de 2019), decidi propor-me a mim mesmo o desafio de completar o mini-MBA de Lean Service Management, proporcionado pela Comunidade Lean Thinking, onde também fiz a minha Pós-Graduação, também na filosofia Lean. É uma forma de dizer que quero mais, que quero ir mais longe no trabalho que faço, deixando o meu Ser conduzir a minha vontade, potenciando ainda mais o trabalho de coordenação que desempenho. Juntamente com o início do caminho em Inteligência Artificial, vou marcando o ritmo da minha caminhada, definindo os horizontes que dela pretendo.

A12

Esta tarde, no Twitter, gerou-se alguma troca de ideias sobre o acontecido ontem na A12. Por entre opiniões variadas, fiquei ainda mais convencido de que perante aquela situação, funcionou muito o inconsciente coletivo relativo ainda aos acontecimentos do verão do ano passado. Do que se foi falando, e da informação que fui vendo e ouvindo entre ontem e hoje, parece-me que sendo possível que os bombeiros tivessem a situação controlada, não contendo a mesma perigo efetivo, certo é que as pessoas não só não tiveram a informação apropriada, como igualmente não pareceu existir uma presença de autoridade que organizasse a situação (algumas pessoas afirmaram terem ligado para o 112, tendo sido aconselhadas a apresentar queixa às autoridades). Não me custa a aceitar que esta ausência despertasse uma sensação não apenas de medo, mas igualmente de ausência de confiança perante o que estava a ser feito, e que as manobras de inversão de marcha não tenham sido mais do que um receio coletivo face a algo que não se conseguia perceber.

Não foi com certeza a medida mais acertada…também tenho de dizer que, se lá estivesse, perante a falta de informação e de autoridade, provavelmente teria feito a mesma coisa. Por isso, não criticando a atitude em si, parece-me que a verdadeira causa está a montante dela. Após os acontecimentos do ano passado, e perante a dimensão que eles tiveram em termos de perdas humanas, na situação específica da estrada em Pedrogão Grande, o dispositivo deveria estar ciente de que neste tipo de situações, a sua intervenção deveria ser forte, visível, coordenada, e eficiente, não apenas para uma melhoria da intervenção em si, mas igualmente porque é importante para as pessoas confiarem que alterações foram de facto feitas, e são visíveis na atuação do dispositivo, gerando uma maior sensação de segurança. Confiar, aqui, é uma palavra fundamental, principalmente depois do eco que tem sido feito sobre falhas em reordenamento de serviços, apoio às vítimas, limpeza das matas, etc. Depois de uma tragédia como a que houve, o principal foco deve ser o restauro da confiança dos cidadãos, e essa só se consegue com a aplicação de uma melhoria contínua em todos os processos e organizações corajosamente envolvidas nestas operações.

Acredito que a lição foi entendida. Pelo menos quero esperar que sim.

Crédito da imagem: Região Sul – Diário online